Автор: Редакция DeVision

С начала самоизоляции прошло уже 3 месяца. Изменения, которые происходили в девелоперских компаниях в этот период, быстро трансформировали отрасль и перевели многие процессы из аналогового в цифровой режим. Но если разобрать сам переход девелоперов в онлайн, мы видим, что начался он задолго до пандемии. И сейчас, когда основные ограничения сняты, цифровизация остается конкурентным преимуществом девелопера.  

Какие возможности открывает автоматизация сделок, как это выглядит на стороне застройщика и покупателя, и, главное, сколько денег экономит компания? Об этом мы поговорили с коллегами из Брусники, ГК «ПИК» и Группы «Самолет».

#1 Управляемость. Лояльность. Безопасность

Несколько лет назад онлайн-прорыв состоялся в ритейле и теперь, без сомнения, он пришел на рынок недвижимости. В числе прочего, онлайн открывает перед застройщиками двери на международные рынки. А одной из ключевых выгод, помимо сокращения цикла сделки и экономии трудозатрат на ее проведение, является повышение уровня удовлетворенности клиента, покупательского NPS. 

«Как показывают замеры NPS, наибольшая доля негативных оценок в процессе проведения сделки приходится на этапы фактического оформления сделки: согласование и подписание ипотеки, оформление аккредитива, эскроу, походы в банки и МФЦ для открытия счетов и подачи на регистрацию. Онлайн сделка уменьшает ее цикл, экономит ресурс застройщика, повышает управляемость процесса продажи, делает прозрачным взаимодействие с клиентом. Она также способствует информированности клиента, дает ему комфорт и работает на укрепление лояльности». 

Юлия Ладик
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»

Благодаря этому растет число повторных сделок и сделок по рекомендациям. 

Когда покупатель в любой момент из своего личного кабинета управляет своей сделкой, понимает, какие шаги будут следующими и что ему потребуется далее, он испытывает чувство безопасности. В личном кабинете он может дозагрузить файлы для ипотеки, проверить лично, какой у него статус по регистрации в Росреестре, открыть эскроу-счет и подписать кредитный договор выпущенной здесь же ЭЦП. Таким образом, сделка с недвижимостью – уже не опасное предприятие, как выход в открытый космос, а вполне управляемое событие в жизни. И доверие к отрасли возрастает. 

#2 Полный DIGITAL

Одной из первых компаний, которая провела полностью дистанционную сделку в самоизоляции, стала  «Группа ЛСР» в Санкт-Петербурге. Но это, скорее, пример удаленной сделки, в которой клиент работает с менеджером по продажам, т.к. схема предполагает сочетание работы менеджера и платформы сайта. Объективно о разработках в направлении автоматизации сделок крупные застройщики заявили еще в 2019 году. 

Группа «Самолет» посвятила весь прошлый год digital-трансформации. А стимулом для цифровизации стал карантин, который изменил паттерны поведения многих клиентов. 

В этом году компания уже запустила несколько проектов по внедрению RPA-системы проведения сделок с недвижимостью. Они стали одним из модулей роботизации процессов в компании. В будущем компания планирует проводить сделки на полностью роботизированной платформе без участия человека, что позволит ей существенно увеличить эффективность каждого из сотрудников дирекции продаж и увеличить норматив сделок на каждого из них.

«Внедрение digital-технологий дает компании большой потенциал для дальнейшего развития и продвижения на рынке».

Кирилл Храпов
Директор по продажам «Группы «Самолет»

Первую онлайн-сделку «Самолет» провел еще весной. Система дала возможность заключать их при 100% оплате. Но на тот момент обеспечить такую возможность для контрактов с использованием ипотечного кредита, которые составляют в сегменте масс-маркет до 70% объема продаж, не удалось из-за ощутимой инертности банков. 

«Пока не все банки готовы выдавать ипотеку без участия менеджеров, только два партнера предоставляют такую возможность, но с нашей стороны весь процесс онлайн-сделки на сегодня реализован». 

Кирилл Храпов
Директор по продажам «Группы «Самолет»

С введением режима самоизоляции в начале апреля этого года в компании дополнили рабочий кабинет покупателя сервисами. Например, видеоконсультацией с менеджером по продажам. А к середине апреля смягчение требований банков по идентификации клиентов позволили проводить онлайн сделки с привлечением ипотечного кредита. И с начала июня «Самолет» запустил рекламную кампанию «Сделка за 30 минут». 

#3 Просто и естественно, как покупка товаров на Ozon.ru

Благодаря внедрению всех возможностей онлайн-продажи число клиентов, которые вообще не приезжали в офис компании и приобрели у девелопера недвижимость, выросло до 10%. И 90% покупателей проводят онлайн отдельные этапы. Клиент может, например, приехать в компанию, узнать все о проектах, потом вернуться домой, еще раз все посмотреть и взвесить или посоветоваться с семьей, а потом забронировать объект, получить одобрение по ипотеке от банка и провести сделку уже из дома. 
Через онлайн-бронирование проходят две трети всех клиентов компании. Заявки на получение ипотеки через онлайн-кабинет в апреле-мае составляли до 90% от общего числа клиентов. Сейчас этот процент снизился, но за счет геймификации процесса «Самолет» удерживает его на уровне 40-50% от всех одобрений, полученных при покупке недвижимости в компании. Клиент может заполнить анкету, загрузить документы и получить одобрение от банка без участия ипотечного брокера компании. 

#4 Онлайн-магазин квартир

Первой о проведении бесконтактной сделки по продаже квартиры в новостройке с привлечением ипотечных средств заявила Группа компаний «ПИК». Компания позиционирует свой сайт как онлайн-магазин, где покупатель может не только подобрать нужный объект по параметрам, сравнить его с другими и забронировать, но и подать документы в банк, получить ипотеку и с помощью электронной подписи дистанционно провести сделку, включая момент отправки ее на госрегистрацию.

ПИК начали внедрять e-commerce в собственную IT-инфраструктуру ещё в 2018 году с запуском конфигуратора для получения ипотеки онлайн. Часть сервисов была в разработке ещё до начала режима самоизоляции, а введение ограничений стало катализатором полноценного перехода в онлайн. К моменту полного «переезда» офисов продаж компании в удаленный режим,  сайт уже дублировал все их функции. Консультации менеджеров перенесли в чаты, а бронирование, личный кабинет с возможностью сравнивать избранные варианты, оформлять и оплачивать сделку уже были доступны ранее: в 2019 году компания первой провела первые сделки с оплатой недвижимости банковской картой на сайте.

#5 Первая в истории ипотечная сделка онлайн

С начала самоизоляции единственным этапом, который оставался возможным только в оффлайне, оставалось подписание кредитного договора при ипотечной сделке. Это требование было объективным: банкам требовалась физическая подпись заемщика. Но ЦБ дал разъяснения, которые позволили проводить ипотечные сделки удаленно, с идентификацией клиента через усиленную квалифицированную ЭЦП. Это решение позволило ПИК совместно с ВТБ за два дня развернуть заранее подготовленную технологическую платформу и запустить процесс для полноценной онлайн-ипотеки. 

Таким образом, впервые в истории ипотечная сделка прошла полностью онлайн: покупатель подписал кредитные документы электронной подписью, находясь у себя дома.

Сейчас покупка квартиры на pik.ru возможна при любой форме собственности и разных типах оплаты, включая ипотеку. Чтобы покупателям было проще разобраться в этапах покупки, на сайте запущена подробная инструкция по покупке с учётом онлайн-процесса.

«Работая над онлайн-покупкой, мы стремились сделать сайт похожим на онлайн-магазин. Понятно, что купить квартиру сложнее, чем пару кроссовок, но основные этапы до момента непосредственно покупки очень похожи — выбор и сравнение происходят по набору релевантных для покупателя параметров. Принять решение помогают исчерпывающее описание и наглядная визуализация».  

Пресс-служба ГК «ПИК»

Важную роль в онлайн-покупках квартир играют презентационные материалы. У ГК «ПИК» есть приложение, которое позволяет построить 3D-макет жилого комплекса в дополненной реальности. Он привязывается к любой поверхности и позволяет оценить здания и благоустройство со всех сторон. Чтобы изучить маршруты передвижения по району, найти свой дом и даже окна будущей квартиры, нужно перемещать камеру смартфона.

#6 Бесшовная сделка в режиме одного окна

Некоторые застройщики создают свои IT-подразделения, которые занимаются автоматизацией покупки недвижимости. Но есть и готовые платформы. Недавно на нашем YouTube-канале вышло интервью с руководителем проекта Сделка.рф Борисом Лепинских. Сделка.РФ – этоплатформа, с помощью которой работать с онлайн-сделками может любой застройщик. Достаточно получить у разработчиков доступ в личный кабинет. 

По словам Бориса, это единственная платформа, которая позволяет провести сделку с недвижимостью в режиме одного окна бесшовно (не перебивая данные) на всех ее этапах, начиная от момента формирования шаблона ДДУ и заканчивая размещением денег на счетах, включая эскроу. 

Платформа включает в себя несколько модулей: ипотеки, открытия счетов, электронной регистрации и открытия эскроу. В кабинете компании-девелопера в режиме онлайн брокер видит все сделки, которые он ведет, и статус по каждой из них. Заполнить одну анкету на ипотеку сразу в 12 банков-партнеров платформы, удаленно подать ее и получить одобрение, чтобы потом сравнить программы в ипотечном калькуляторе и выбрать наиболее подходящую для клиента. Заказать сейфинг, оплатить госпошлину, направить сделку на регистрацию. Открыть аккредитив и эксроу-счет. Все эти задачи решает платформа решает –  при этом она экономит человеческие ресурсы и серьезно сокращает цикл сделки. И за счет валидации форм система страхует ипотечного брокера от совершения ошибок. 

Единственный момент, который так и не удалось внедрить в силу объективных причин, связанных с законодательными ограничениями, – это выпуск УКЭП (усиленной квалифицированной электронной подписи). 

«Условно удаленно выпустить цифровую подпись сейчас можно через курьера (эту услугу, например, предоставляет удостоверяющий центр, с которым мы сотрудничаем) или через идентификацию покупателя у нотариуса. Остальные способы идентификации клиентов незаконны».

Борис Лепинских
Руководитель проекта Сделка.рф

Сейчас на платформе Сделка.рф разрабатывают личный кабинет для риелтора и покупателя квартиры, а в перспективе – автоматизируют процессы приемки-передачи квартиры и подписания соответствующих актов, а также подписание договоров с управляющей компанией, которая будет заходить на объект после застройщика. 

#7 А что с рентабельностью?

Сейчас онлайн-покупка жилья выглядит более-менее одинаково у большинства застройщиков, которые внедрили продукт. Цель внедрения – не только лояльность покупателя, но и увеличение рентабельности проекта. 

Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника» Юлия Ладик посчитала, сколько «живых» денег может принести девелоперу автоматизация процесса продажи жилья. 

«Чтобы ответить на вопрос, насколько увеличивается рентабельность продаж застройщика за счет автоматизации, надо рассмотреть все источники эффективности, которые компания получает, автоматизируя процесс продажи жилья».

Юлия Ладик
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»

Первое – это операционная эффективность за счет повышения внутренней эффективности. Это типичное следствие любой цифровизации, если она правильно настроена. 

Второй источник увеличения рентабельности продаж – это работа с циклом сделки. 

За счет того, что целый ряд операций проводится автоматически, у специалистов освобождается время, которое они могут потратить на решение более сложных задач. Они освобождаются от необходимости вбивать лишний раз данные покупателя и носить туда-сюда бумаги. За счет этого на каждом из этапов открытия счетов (их два: открытие аккредитива и открытие эскроу) экономится минимум 1, а в среднем 2-3 дня. На этапе регистрации экономия составляет до 5-7 дней за счет перехода к электронной регистрации. На этапах формирования ипотечных заявок в среднем брокер застройщика с примерно 100-120-тью сделками в месяц сэкономит до 40-60 минут ежедневно. При этом повышается конверсия, рентабельность проекта ощутимо прибавляется. 

Чем больше у застройщика автоматизированных процессов и чем грамотнее они у него связаны между собой, например (если все этапы сделки можно запустить из одного окна), тем более выраженным будет сокращение сроков проведения сделки: количество дней, которые требуются застройщику с того момента, когда он с клиентом договорился о продаже, и до момента, когда застройщик увидел деньги клиента либо на своем специальном счете, либо на эскроу-счете покупателя. 

Сегодня среднеотраслевой срок даже у крупных, системных застройщиков, у которых более-менее упорядочены процессы в отделе продаж, составляет 23-25 дней. Просто за счет того, что онлайн-сделка работает как одно окно, в котором нет необходимости каждый раз заново вводить информацию, где практически исключена ошибка, экономия на каждом этапе составляет по одному-два дня и на этапе электронной регистрации по сравнению с «пешей» – на 5-6 дней. Таким образом, застройщик может сократить цикл сделки до 12-14 дней, то есть практически в два раза по сравнению с имеющимся среднеотраслевым значением. 

А чем короче цикл сделки у девелопера, тем быстрее деньги попадают на счета эскроу, и тем, при прочих равных условиях, меньше становится у него ставка по проектному финансированию. 

#8 Как сэкономить 9,2 млн. рублей на реализации одного дома?

Предположим, что среднестатистический застройщик возводит дом при себестоимости проекта в 1,5 млрд рублей. Если срок заключения сделки у него, когда он заходил в проект, составлял 23-25 дней, и при этом банком ему выделено проектное финансирование по средневзвешенной ставке порядка 6%, то после того, как он сократит цикл сделки на 9-12 дней, его средневзвешенная ставка по кредиту может сократиться на 0,3-0,35% годовых. И это при прочих равных условиях может дать девелоперу порядка 4,5-4,7 млн рублей в год экономии только на процентах  по проектному финансированию в рамках строительства одного дома в течение одного года. Застройщик строит и продает в среднем два года. Умножаем 4,5 млн рублей на два, получаем 9-9,2 млн. рублей за цикл реализации проекта. Такой будет экономия девелопера с одного дома.

Застройщики из топ-50 в каждом городе своего присутствия реализуют в среднем 3-4 жилых комплекса по два-три дома в каждом, то есть продают одновременно порядка 10 домов. А это уже экономия порядка 40 млн рублей в год на процентах, за два года – 90 млн рублей. В условиях кризиса это немалая сумма, составляющая существенную долю от суммы, необходимой девелоперу, чтобы зайти в проектное финансирование по новому объекту.

Юлия Ладик
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»

#9 Преодолевая инертность

Если проанализировать сложности внедрения онлайн-продаж у застройщика, выводы следующие: Юлия Ладик говорит об инертности сотрудников, которые не принимают новые форматы работы. Кирилл Храпов – о тупике в развитии компании, неготовности банков активно меняться, и о том, что невозможно без автоматизации процессов повысить рентабельность застройщика. Остальные вопросы решаемы, хотя и требуют некоторую перенастройку процессов.

Управление домом помогает продавать жилые комплексы и влиять на лояльность жителей, когда они уже заселились в свои квартиры. И если компания следит за своей репутацией и не планирует уходить с рынка, она должна думать не только о самом продукте, но и о его будущем. 

Создавать свою УК или привлекать уже существующую с рынка? И в том, и в другом случае есть свои нюансы.

В преддверии выхода книги «Девелопер и управляющая компания» Ильи Пискулина, директора консалтингового агентства для девелоперов DeVision, и Ильи Сотонина, основателя управляющей компании «Лига ЖКХ», мы пообщались с одним из авторов. В интервью с Ильей Сотониным обсудили перспективы управляющих компаний в условиях закона об онлайн-голосовании собственников жилья, а также поговорили о том, каким должен быть подход застройщика к созданию УК.

Госдума приняла в третьем чтении законопроект, который позволяет собственникам жилья проводить голосование онлайн. Что ожидать от этого управляющим компаниям? И какую роль законопроект сыграет в их жизни?

Этот закон открывает дорогу на рынок хорошим управляющим компаниям. Раньше, чтобы сменить УК или просто провести решение, касающееся управления жилым домом, собственникам приходилось проходить несколько кругов бюрократического ада: преодолевать пассивность соседей, научиться правильно оформлять всю необходимую документацию, долгие месяцы бороться с управляющей компанией. Почему? Недобросовестная УК, не желая отдавать дом, после того, как жители выбрали новую управляющую компанию, приносит «нарисованные» протоколы общего собрания с поддельными подписями в листах голосования. И жителям приходится судиться, доказывать, что это поддельный протокол, в течение нескольких месяцев. Они, конечно, выигрывают суд. Но и после этого ничто не мешает старой мошеннической УК снова принести поддельный протокол общего собрания. И так по кругу…

Сейчас сменить управляющую компанию собственники смогут, сидя утром за чашкой кофе. И это приведет к массовому отказу от плохих компаний и к переходу домов в управление тем командам, которые не считают, что жители домов мешают им работать. 

Что ждет в таких условиях управляющие компании девелоперов?

Не секрет, что далеко не все они эффективны и нравятся жителям домов. Застройщики любят строить дома, на этот процесс у них направлены лучшие ресурсы, в том числе, человеческие. Но большинство застройщиков считает, что им надо не только строить, но и управлять уже сданной недвижимостью. И они создают управляющую компанию, при этом не уделяя ей достаточного для успешной работы внимания.

Управление домом – это инструмент, способный как привести к девелоперу еще больший поток клиентов, так и отпугнуть их. Опыт использования продукта, который создает застройщик, появляется у жителя тогда, когда строителей уже нет на объекте, а есть управляющая компания.

И от качества ее работы зависит ощущение от проживания в новом доме. Будут ли жители рекомендовать ваш продукт своим друзьям, выберут ли вас при покупке новой квартиры? Ответ во многом зависит от работы управляющей компании.

У многих строительных компаний есть собственный опыт того, как плохое управление уже построенными домами отпугивало новых покупателей. На прошедшем в феврале форуме по недвижимости «Движение» девелоперы рассказывали несколько подобных  историй. Оставаться в строю таким несервисным компаниям помогает сложность процесса смены управляющей компании и отсутствие предложения на рынке.

Если поменять плохую УК на хорошую будет просто, и жители смогут делать это с телефона в режиме онлайн, компания от застройщика начнет проигрывать в реальной конкурентной борьбе. Тогда создание своей управляющей компании может обернуться потерями и репутационными, и финансовыми.  Многим сейчас придется менять свое отношение к этим процессам и выбрать из двух вариантов. Первый – создавать сильную управляющую компанию, которая за счет качества сервиса сможет конкурировать с другими, работать так, чтобы жители всех новостроек в городе хотели доверить свой дом ей. Второй – уйти с рынка, потому что при наличии хорошей альтернативы и инструмента по легкой смене одной УК на другую жители с большой вероятностью воспользуются правом выбирать.

Есть ли рецепт создания эффективной УК застройщиком?

В первую очередь, застройщик должен понять, что управляющая компания, пусть и не профильный, но все-так бизнес, и он должен зарабатывать деньги. Нельзя поставить во главу УК кадровика или бывшего начальника ЖЭКа и ждать, что все само собой заработает. Не заработает. Или заработает так, что ошибки придется не один год исправлять.

В Москве застройщики, видимо, в подобные игры уже наигрались. Многие из столичных девелоперов отдают свои дома на управление специализированным компаниям. Оказалось, что проще отдать и забыть, чем заниматься этим, отвлекая людские, временные и финансовые ресурсы от основного направления работы – строительства. 

Я разговаривал с застройщиками в Варшаве, и их удивил вопрос о создании своей управляющей компании. Европейские девелоперы в принципе не видят необходимости вмешиваться в те процессы, в которых они не сильны, и просто передают дома своим проверенным партнерам.

В российских регионах, наоборот, началась новая волна интереса застройщиков к управлению своими домами. И даже те, у кого раньше УК  не было, начинают их создавать. Во многом на это влияет отсутствие адекватных партнеров среди управляющих компаний, с которыми можно быть уверенным, что дом, который ты построил, будет только улучшаться со временем. Эта неразвитость рынка заставляет застройщиков идти в непрофильный для них бизнес.

Но девелоперы часто рассматривают УК  как маркетинговый инструмент, от чего я хотел бы их предостеречь. Управляющая компания должна быть отдельным эффективным бизнесом, который приносит деньги. Если рассматривать ее только как рекламные вложения, однажды они могут оказаться слишком большими. Застройщик начнет экономить и перестанет субсидировать свою несамостоятельную УК, качество обслуживания дома упадет, что приведет к недовольству собственников жилья и может свести на нет все усилия.

Есть ли способ выйти из этого замкнутого круга?

Застройщик, создавая управляющую компанию, должен сначала сам себе ответить на вопрос: действительно ли ему это нужно, готов ли он тратить на развитие этого бизнеса свои ресурсы и, если готов, должен поставить перед УК задачу не просто хорошо управлять домами, но и привлекать сторонние объекты с рынка. Управляющая компания не должна расслабляться, зная, что девелопер принесет ей новые объемы «на блюдечке», она должна работать так, чтобы к ней хотели попасть все соседние дома. Тогда УК лишается тепличных условий и вынуждена будет работать, настраивать бизнес-процессы, создавать что-то новое. Или уйти с рынка.

Мой совет девелоперам: управляющая компания должна создаваться не при застройщике, как одна из его подчиненных структур, она должна стать полноправным партнером девелопера, который работает вместе с вами над общей задачей – сделать жизнь в ваших домах счастливой.  

Тому, как создать такую компанию, и будет посвящена книга? 

Да, но в первую очередь – тому, как застройщику, не имея опыта управления недвижимостью, понять, что созданная им УК работает. На какие, метрики обращать внимание, чтобы быть уверенным, что дома обслуживаются на уровне. Часто руководитель компании-девелопера не находит время, чтобы погрузиться в процессы и понять, насколько его управляющая компания молодец. Потому он вынужден доверять субъективным, обрывочным данным. 

И на что же девелоперы должны обратить внимание?

Они должны ответить на три вопроса.

Первый –  нравится ли управление домом жителям.

Если твоим клиентам нравится, как работает УК, можно считать, что половина дела сделана. Но важно, чтобы этот показатель был объективным.  Мы предлагаем для этого использовать метод NPS, который для себя называем барометром настроения жителей. Он показывает настроение собственников жилья не только в данный момент, но и в динамике: больше нравится с каждым месяцем управление домом или, наоборот, меньше. Если руководитель компании видит, что значение начинает падать, он понимает, что что-то надо менять. Если столбик барометра упадет, разразится гроза, так же и тут: важно, чтобы недовольство собственников не копилось, иначе УК недолго проживет в новых условиях 

Второй вопрос –  нравится ли вам, как работает управляющая компания.

Если управляющая компания определила для себя стандарты работы, она должна их придерживаться. Когда что-то не выполняется, надо разбираться, почему. Если, например, решили, что в подъезде не должно быть пыли на почтовых ящиках, а она есть, значит, управляющая компания не придерживается своих же стандартов. Оценить этот показатель нам помогает рейтинг подъездов, который также строится на ряде критериев и является объективным. Он сразу показывает, где управление «проседает» и по какой причине.

Третий вопрос –  хватает ли на управление домом и на обеспечение эффективной работы денег.

Качество работы должно быть обеспечено нужным финансированием, при этом каждый дом, даже небольшой, должен окупать свое содержание. Вам нужно правильно установить тариф, объяснив жителям, почему столько. И вам нужно отслеживать исполнение бюджета и вовремя понимать, когда вы за этой бюджет вылезаете.

Это тонкая работа по отлаживанию эффективной управляющей компании. Все эти метрики и способы оценки управляющей компании мы и раскрываем в книге «Девелопер и управляющая компания», она содержит реальные кейсы, как выстроить эти процессы.

Год назад мы запустили умную систему управления домом doma.ai. Сначала мы думали, что она будет конкурентным преимуществом Лиги ЖКХ. Но потом поняли, что продукт получился классным, и предложили ее другим управляющим компаниям. С помощью автоматизации бизнес-процессов мы помогаем управляющим компаниям сэкономить деньги или заработать больше денег, повысив эффективность.

Для владельца управляющей компании или директора УК наша система – своего рода кокпит, как в самолете. Она показывает, как проходит полет управляющей компании и не теряет ли она высоту. Директору не надо лично обходить все дома, разговаривать со всеми жителями и проверять выписки со всех счетов компании чтобы понять, как обстоят дела. Все показатели работы вашей УК можно увидеть на одном дашборде на экране ноутбука. Это в значительной степени упрощает процесс менеджмента  и дает возможность управляющей компании расти без потери управляемости и снижения качества работы.

Обратную связь от жителей мы собираем с помощью приложения, которым они охотно пользуются. В некоторых домах до 80 процентов жителей общается с управляющей компанией через телефон. Все процессы работы – от заявки собственника жилья до отработки его мастером – уже автоматизированы, и директор может видеть в режиме реального времени и все слабые места управления домом. Это приложение мы сейчас предлагаем УК как отдельный продукт, получить который и настроить под собственные нужды можно буквально за 10 минут, а в дальнейшем он может сэкономить деньги и поддержать репутацию компании. Правда, при одном условии: если УК действительно готова к диалогу с собственниками квартир и будет реагировать на их запросы.

Значит, работа УК сегодня – это автоматика – приложения – синхронизация?

На самом деле, нет. Работа управляющей компании – это в первую очередь про людей. Основной капитал управляющей компании – отношения с нашими жителями.

Чтобы наладить отношения в доме, нужно подобрать команду, которая умеет общаться с клиентами и между собой. А если такая команда подобралась, значит, с ней можно решать задачи, в том числе при помощи приложений и новых программ. Всё ИТ – это лишь инструмент. Как молоток. Им можно гвозди забивать, если умеешь и понимаешь, как, а можно себе по пальцам стучать.

Кроме людей у управляющей компании ничего нет. У нас  нет заводовов, нет сложных производств, какого-то дорогого оборудования. Но есть люди, специалисты. От их характера и от качества их взаимодействия между собой и с жителями зависит всё остальное.

Если они горят идеей, если готовы что-то придумывать и предлагать, то и собственники жилья пойдут навстречу и будут вместе с управляющей компанией работать над расширением зоны комфорта и зоны ответственности. Страна долгое время жила в режиме, когда всё общее, а значит ничье. Жителям надо  показать, что дом принадлежит им, не заканчивается за порогом квартиры, что он и в подъезде, и во дворе, и в микрорайоне. Так управляющая компания  меняет психологию людей.

Как пример. В советской пятиэтажке  при помощи нашего конструктора подъездов (мойподъезд.рф) мы не только улучшили внешний вид дома и сделали его более комфортным, но и вовлекли в процесс жителей. В результате они признались, что  их ощущение от дома изменилось, и одновременно увеличилась стоимость квартир по сравнению с такими же соседними пятиэтажками.  Пример одной из пятиэтажек на улице Сакко и Ванцетти в Екатеринбурге: после преображения подъезда стоимость квадратного метра выросла по сравнению с соседними домами на 7 тысяч рублей. 

Если люди не знают, как управляющая компания тратит их деньги, если они считают, что управляющая компания их обворовывает, они не будут готовы вкладываться в дополнительный ремонт. Поэтому в каждом из наших домов информация о том, на что тратятся деньги, доступна жителям в режиме реального времени. И не надо бояться вопросов о том, как мы распорядились деньгами собственников. Этот инструмент, наоборот, повышает уровень доверия к управляющей компании. А также повышает финансовую дисциплину и заставляет управляющую компанию аккуратно работать с деньгами.

Без честных, понятных, прозрачных отношений с жителям управляющим компаниям становится сложно. И именно за сервисным подходом наше  будущее. 

Если вы по-прежнему считаете, что вам как застройщику нужна своя УК, нужно понимать: чтобы создать полноправный бизнес, который не испортит репутацию девелопера и будет приносить деньги вместо того, чтобы требовать постоянных вливаний, нужно учесть множество нюансов. И в идеале таким бизнесом должен управлять предприниматель, который станет вашим партнером. Пошаговую инструкцию по созданию УК авторы опишут в книге «Девелопер и управляющая компания».