Управление домом помогает продавать жилые комплексы и влиять на лояльность жителей, когда они уже заселились в свои квартиры. И если компания следит за своей репутацией и не планирует уходить с рынка, она должна думать не только о самом продукте, но и о его будущем.
Создавать свою УК или привлекать уже существующую с рынка? И в том, и в другом случае есть свои нюансы.
В преддверии выхода книги «Девелопер и управляющая компания» Ильи Пискулина, директора консалтингового агентства для девелоперов DeVision, и Ильи Сотонина, основателя управляющей компании «Лига ЖКХ», мы пообщались с одним из авторов. В интервью с Ильей Сотониным обсудили перспективы управляющих компаний в условиях закона об онлайн-голосовании собственников жилья, а также поговорили о том, каким должен быть подход застройщика к созданию УК.
Госдума приняла в третьем чтении законопроект, который позволяет собственникам жилья проводить голосование онлайн. Что ожидать от этого управляющим компаниям? И какую роль законопроект сыграет в их жизни?
Этот закон открывает дорогу на рынок хорошим управляющим компаниям. Раньше, чтобы сменить УК или просто провести решение, касающееся управления жилым домом, собственникам приходилось проходить несколько кругов бюрократического ада: преодолевать пассивность соседей, научиться правильно оформлять всю необходимую документацию, долгие месяцы бороться с управляющей компанией. Почему? Недобросовестная УК, не желая отдавать дом, после того, как жители выбрали новую управляющую компанию, приносит «нарисованные» протоколы общего собрания с поддельными подписями в листах голосования. И жителям приходится судиться, доказывать, что это поддельный протокол, в течение нескольких месяцев. Они, конечно, выигрывают суд. Но и после этого ничто не мешает старой мошеннической УК снова принести поддельный протокол общего собрания. И так по кругу…
Сейчас сменить управляющую компанию собственники смогут, сидя утром за чашкой кофе. И это приведет к массовому отказу от плохих компаний и к переходу домов в управление тем командам, которые не считают, что жители домов мешают им работать.
Что ждет в таких условиях управляющие компании девелоперов?
Не секрет, что далеко не все они эффективны и нравятся жителям домов. Застройщики любят строить дома, на этот процесс у них направлены лучшие ресурсы, в том числе, человеческие. Но большинство застройщиков считает, что им надо не только строить, но и управлять уже сданной недвижимостью. И они создают управляющую компанию, при этом не уделяя ей достаточного для успешной работы внимания.
Управление домом – это инструмент, способный как привести к девелоперу еще больший поток клиентов, так и отпугнуть их. Опыт использования продукта, который создает застройщик, появляется у жителя тогда, когда строителей уже нет на объекте, а есть управляющая компания.
И от качества ее работы зависит ощущение от проживания в новом доме. Будут ли жители рекомендовать ваш продукт своим друзьям, выберут ли вас при покупке новой квартиры? Ответ во многом зависит от работы управляющей компании.
У многих строительных компаний есть собственный опыт того, как плохое управление уже построенными домами отпугивало новых покупателей. На прошедшем в феврале форуме по недвижимости «Движение» девелоперы рассказывали несколько подобных историй. Оставаться в строю таким несервисным компаниям помогает сложность процесса смены управляющей компании и отсутствие предложения на рынке.
Если поменять плохую УК на хорошую будет просто, и жители смогут делать это с телефона в режиме онлайн, компания от застройщика начнет проигрывать в реальной конкурентной борьбе. Тогда создание своей управляющей компании может обернуться потерями и репутационными, и финансовыми. Многим сейчас придется менять свое отношение к этим процессам и выбрать из двух вариантов. Первый – создавать сильную управляющую компанию, которая за счет качества сервиса сможет конкурировать с другими, работать так, чтобы жители всех новостроек в городе хотели доверить свой дом ей. Второй – уйти с рынка, потому что при наличии хорошей альтернативы и инструмента по легкой смене одной УК на другую жители с большой вероятностью воспользуются правом выбирать.
Есть ли рецепт создания эффективной УК застройщиком?
В первую очередь, застройщик должен понять, что управляющая компания, пусть и не профильный, но все-так бизнес, и он должен зарабатывать деньги. Нельзя поставить во главу УК кадровика или бывшего начальника ЖЭКа и ждать, что все само собой заработает. Не заработает. Или заработает так, что ошибки придется не один год исправлять.
В Москве застройщики, видимо, в подобные игры уже наигрались. Многие из столичных девелоперов отдают свои дома на управление специализированным компаниям. Оказалось, что проще отдать и забыть, чем заниматься этим, отвлекая людские, временные и финансовые ресурсы от основного направления работы – строительства.
Я разговаривал с застройщиками в Варшаве, и их удивил вопрос о создании своей управляющей компании. Европейские девелоперы в принципе не видят необходимости вмешиваться в те процессы, в которых они не сильны, и просто передают дома своим проверенным партнерам.
В российских регионах, наоборот, началась новая волна интереса застройщиков к управлению своими домами. И даже те, у кого раньше УК не было, начинают их создавать. Во многом на это влияет отсутствие адекватных партнеров среди управляющих компаний, с которыми можно быть уверенным, что дом, который ты построил, будет только улучшаться со временем. Эта неразвитость рынка заставляет застройщиков идти в непрофильный для них бизнес.
Но девелоперы часто рассматривают УК как маркетинговый инструмент, от чего я хотел бы их предостеречь. Управляющая компания должна быть отдельным эффективным бизнесом, который приносит деньги. Если рассматривать ее только как рекламные вложения, однажды они могут оказаться слишком большими. Застройщик начнет экономить и перестанет субсидировать свою несамостоятельную УК, качество обслуживания дома упадет, что приведет к недовольству собственников жилья и может свести на нет все усилия.
Есть ли способ выйти из этого замкнутого круга?
Застройщик, создавая управляющую компанию, должен сначала сам себе ответить на вопрос: действительно ли ему это нужно, готов ли он тратить на развитие этого бизнеса свои ресурсы и, если готов, должен поставить перед УК задачу не просто хорошо управлять домами, но и привлекать сторонние объекты с рынка. Управляющая компания не должна расслабляться, зная, что девелопер принесет ей новые объемы «на блюдечке», она должна работать так, чтобы к ней хотели попасть все соседние дома. Тогда УК лишается тепличных условий и вынуждена будет работать, настраивать бизнес-процессы, создавать что-то новое. Или уйти с рынка.
Мой совет девелоперам: управляющая компания должна создаваться не при застройщике, как одна из его подчиненных структур, она должна стать полноправным партнером девелопера, который работает вместе с вами над общей задачей – сделать жизнь в ваших домах счастливой.
Тому, как создать такую компанию, и будет посвящена книга?
Да, но в первую очередь – тому, как застройщику, не имея опыта управления недвижимостью, понять, что созданная им УК работает. На какие, метрики обращать внимание, чтобы быть уверенным, что дома обслуживаются на уровне. Часто руководитель компании-девелопера не находит время, чтобы погрузиться в процессы и понять, насколько его управляющая компания молодец. Потому он вынужден доверять субъективным, обрывочным данным.
И на что же девелоперы должны обратить внимание?
Они должны ответить на три вопроса.
Первый – нравится ли управление домом жителям.
Если твоим клиентам нравится, как работает УК, можно считать, что половина дела сделана. Но важно, чтобы этот показатель был объективным. Мы предлагаем для этого использовать метод NPS, который для себя называем барометром настроения жителей. Он показывает настроение собственников жилья не только в данный момент, но и в динамике: больше нравится с каждым месяцем управление домом или, наоборот, меньше. Если руководитель компании видит, что значение начинает падать, он понимает, что что-то надо менять. Если столбик барометра упадет, разразится гроза, так же и тут: важно, чтобы недовольство собственников не копилось, иначе УК недолго проживет в новых условиях
Второй вопрос – нравится ли вам, как работает управляющая компания.
Если управляющая компания определила для себя стандарты работы, она должна их придерживаться. Когда что-то не выполняется, надо разбираться, почему. Если, например, решили, что в подъезде не должно быть пыли на почтовых ящиках, а она есть, значит, управляющая компания не придерживается своих же стандартов. Оценить этот показатель нам помогает рейтинг подъездов, который также строится на ряде критериев и является объективным. Он сразу показывает, где управление «проседает» и по какой причине.
Третий вопрос – хватает ли на управление домом и на обеспечение эффективной работы денег.
Качество работы должно быть обеспечено нужным финансированием, при этом каждый дом, даже небольшой, должен окупать свое содержание. Вам нужно правильно установить тариф, объяснив жителям, почему столько. И вам нужно отслеживать исполнение бюджета и вовремя понимать, когда вы за этой бюджет вылезаете.
Это тонкая работа по отлаживанию эффективной управляющей компании. Все эти метрики и способы оценки управляющей компании мы и раскрываем в книге «Девелопер и управляющая компания», она содержит реальные кейсы, как выстроить эти процессы.
Год назад мы запустили умную систему управления домом doma.ai. Сначала мы думали, что она будет конкурентным преимуществом Лиги ЖКХ. Но потом поняли, что продукт получился классным, и предложили ее другим управляющим компаниям. С помощью автоматизации бизнес-процессов мы помогаем управляющим компаниям сэкономить деньги или заработать больше денег, повысив эффективность.
Для владельца управляющей компании или директора УК наша система – своего рода кокпит, как в самолете. Она показывает, как проходит полет управляющей компании и не теряет ли она высоту. Директору не надо лично обходить все дома, разговаривать со всеми жителями и проверять выписки со всех счетов компании чтобы понять, как обстоят дела. Все показатели работы вашей УК можно увидеть на одном дашборде на экране ноутбука. Это в значительной степени упрощает процесс менеджмента и дает возможность управляющей компании расти без потери управляемости и снижения качества работы.
Обратную связь от жителей мы собираем с помощью приложения, которым они охотно пользуются. В некоторых домах до 80 процентов жителей общается с управляющей компанией через телефон. Все процессы работы – от заявки собственника жилья до отработки его мастером – уже автоматизированы, и директор может видеть в режиме реального времени и все слабые места управления домом. Это приложение мы сейчас предлагаем УК как отдельный продукт, получить который и настроить под собственные нужды можно буквально за 10 минут, а в дальнейшем он может сэкономить деньги и поддержать репутацию компании. Правда, при одном условии: если УК действительно готова к диалогу с собственниками квартир и будет реагировать на их запросы.
Значит, работа УК сегодня – это автоматика – приложения – синхронизация?
На самом деле, нет. Работа управляющей компании – это в первую очередь про людей. Основной капитал управляющей компании – отношения с нашими жителями.
Чтобы наладить отношения в доме, нужно подобрать команду, которая умеет общаться с клиентами и между собой. А если такая команда подобралась, значит, с ней можно решать задачи, в том числе при помощи приложений и новых программ. Всё ИТ – это лишь инструмент. Как молоток. Им можно гвозди забивать, если умеешь и понимаешь, как, а можно себе по пальцам стучать.
Кроме людей у управляющей компании ничего нет. У нас нет заводовов, нет сложных производств, какого-то дорогого оборудования. Но есть люди, специалисты. От их характера и от качества их взаимодействия между собой и с жителями зависит всё остальное.
Если они горят идеей, если готовы что-то придумывать и предлагать, то и собственники жилья пойдут навстречу и будут вместе с управляющей компанией работать над расширением зоны комфорта и зоны ответственности. Страна долгое время жила в режиме, когда всё общее, а значит ничье. Жителям надо показать, что дом принадлежит им, не заканчивается за порогом квартиры, что он и в подъезде, и во дворе, и в микрорайоне. Так управляющая компания меняет психологию людей.
Как пример. В советской пятиэтажке при помощи нашего конструктора подъездов (мойподъезд.рф) мы не только улучшили внешний вид дома и сделали его более комфортным, но и вовлекли в процесс жителей. В результате они признались, что их ощущение от дома изменилось, и одновременно увеличилась стоимость квартир по сравнению с такими же соседними пятиэтажками. Пример одной из пятиэтажек на улице Сакко и Ванцетти в Екатеринбурге: после преображения подъезда стоимость квадратного метра выросла по сравнению с соседними домами на 7 тысяч рублей.
Если люди не знают, как управляющая компания тратит их деньги, если они считают, что управляющая компания их обворовывает, они не будут готовы вкладываться в дополнительный ремонт. Поэтому в каждом из наших домов информация о том, на что тратятся деньги, доступна жителям в режиме реального времени. И не надо бояться вопросов о том, как мы распорядились деньгами собственников. Этот инструмент, наоборот, повышает уровень доверия к управляющей компании. А также повышает финансовую дисциплину и заставляет управляющую компанию аккуратно работать с деньгами.
Без честных, понятных, прозрачных отношений с жителям управляющим компаниям становится сложно. И именно за сервисным подходом наше будущее.
Если вы по-прежнему считаете, что вам как застройщику нужна своя УК, нужно понимать: чтобы создать полноправный бизнес, который не испортит репутацию девелопера и будет приносить деньги вместо того, чтобы требовать постоянных вливаний, нужно учесть множество нюансов. И в идеале таким бизнесом должен управлять предприниматель, который станет вашим партнером. Пошаговую инструкцию по созданию УК авторы опишут в книге «Девелопер и управляющая компания».
