С начала самоизоляции прошло уже 3 месяца. Изменения, которые происходили в девелоперских компаниях в этот период, быстро трансформировали отрасль и перевели многие процессы из аналогового в цифровой режим. Но если разобрать сам переход девелоперов в онлайн, мы видим, что начался он задолго до пандемии. И сейчас, когда основные ограничения сняты, цифровизация остается конкурентным преимуществом девелопера.
Какие возможности открывает автоматизация сделок, как это выглядит на стороне застройщика и покупателя, и, главное, сколько денег экономит компания? Об этом мы поговорили с коллегами из Брусники, ГК «ПИК» и Группы «Самолет».
#1 Управляемость. Лояльность. Безопасность
Несколько лет назад онлайн-прорыв состоялся в ритейле и теперь, без сомнения, он пришел на рынок недвижимости. В числе прочего, онлайн открывает перед застройщиками двери на международные рынки. А одной из ключевых выгод, помимо сокращения цикла сделки и экономии трудозатрат на ее проведение, является повышение уровня удовлетворенности клиента, покупательского NPS.
«Как показывают замеры NPS, наибольшая доля негативных оценок в процессе проведения сделки приходится на этапы фактического оформления сделки: согласование и подписание ипотеки, оформление аккредитива, эскроу, походы в банки и МФЦ для открытия счетов и подачи на регистрацию. Онлайн сделка уменьшает ее цикл, экономит ресурс застройщика, повышает управляемость процесса продажи, делает прозрачным взаимодействие с клиентом. Она также способствует информированности клиента, дает ему комфорт и работает на укрепление лояльности».
Юлия Ладик
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»
Благодаря этому растет число повторных сделок и сделок по рекомендациям.
Когда покупатель в любой момент из своего личного кабинета управляет своей сделкой, понимает, какие шаги будут следующими и что ему потребуется далее, он испытывает чувство безопасности. В личном кабинете он может дозагрузить файлы для ипотеки, проверить лично, какой у него статус по регистрации в Росреестре, открыть эскроу-счет и подписать кредитный договор выпущенной здесь же ЭЦП. Таким образом, сделка с недвижимостью – уже не опасное предприятие, как выход в открытый космос, а вполне управляемое событие в жизни. И доверие к отрасли возрастает.
#2 Полный DIGITAL
Одной из первых компаний, которая провела полностью дистанционную сделку в самоизоляции, стала «Группа ЛСР» в Санкт-Петербурге. Но это, скорее, пример удаленной сделки, в которой клиент работает с менеджером по продажам, т.к. схема предполагает сочетание работы менеджера и платформы сайта. Объективно о разработках в направлении автоматизации сделок крупные застройщики заявили еще в 2019 году.
Группа «Самолет» посвятила весь прошлый год digital-трансформации. А стимулом для цифровизации стал карантин, который изменил паттерны поведения многих клиентов.
В этом году компания уже запустила несколько проектов по внедрению RPA-системы проведения сделок с недвижимостью. Они стали одним из модулей роботизации процессов в компании. В будущем компания планирует проводить сделки на полностью роботизированной платформе без участия человека, что позволит ей существенно увеличить эффективность каждого из сотрудников дирекции продаж и увеличить норматив сделок на каждого из них.
«Внедрение digital-технологий дает компании большой потенциал для дальнейшего развития и продвижения на рынке».
Кирилл Храпов
Директор по продажам «Группы «Самолет»
Первую онлайн-сделку «Самолет» провел еще весной. Система дала возможность заключать их при 100% оплате. Но на тот момент обеспечить такую возможность для контрактов с использованием ипотечного кредита, которые составляют в сегменте масс-маркет до 70% объема продаж, не удалось из-за ощутимой инертности банков.
«Пока не все банки готовы выдавать ипотеку без участия менеджеров, только два партнера предоставляют такую возможность, но с нашей стороны весь процесс онлайн-сделки на сегодня реализован».
Директор по продажам «Группы «Самолет»
С введением режима самоизоляции в начале апреля этого года в компании дополнили рабочий кабинет покупателя сервисами. Например, видеоконсультацией с менеджером по продажам. А к середине апреля смягчение требований банков по идентификации клиентов позволили проводить онлайн сделки с привлечением ипотечного кредита. И с начала июня «Самолет» запустил рекламную кампанию «Сделка за 30 минут».
#3 Просто и естественно, как покупка товаров на Ozon.ru
Благодаря внедрению всех возможностей онлайн-продажи число клиентов, которые вообще не приезжали в офис компании и приобрели у девелопера недвижимость, выросло до 10%. И 90% покупателей проводят онлайн отдельные этапы. Клиент может, например, приехать в компанию, узнать все о проектах, потом вернуться домой, еще раз все посмотреть и взвесить или посоветоваться с семьей, а потом забронировать объект, получить одобрение по ипотеке от банка и провести сделку уже из дома.
Через онлайн-бронирование проходят две трети всех клиентов компании. Заявки на получение ипотеки через онлайн-кабинет в апреле-мае составляли до 90% от общего числа клиентов. Сейчас этот процент снизился, но за счет геймификации процесса «Самолет» удерживает его на уровне 40-50% от всех одобрений, полученных при покупке недвижимости в компании. Клиент может заполнить анкету, загрузить документы и получить одобрение от банка без участия ипотечного брокера компании.
#4 Онлайн-магазин квартир
Первой о проведении бесконтактной сделки по продаже квартиры в новостройке с привлечением ипотечных средств заявила Группа компаний «ПИК». Компания позиционирует свой сайт как онлайн-магазин, где покупатель может не только подобрать нужный объект по параметрам, сравнить его с другими и забронировать, но и подать документы в банк, получить ипотеку и с помощью электронной подписи дистанционно провести сделку, включая момент отправки ее на госрегистрацию.
ПИК начали внедрять e-commerce в собственную IT-инфраструктуру ещё в 2018 году с запуском конфигуратора для получения ипотеки онлайн. Часть сервисов была в разработке ещё до начала режима самоизоляции, а введение ограничений стало катализатором полноценного перехода в онлайн. К моменту полного «переезда» офисов продаж компании в удаленный режим, сайт уже дублировал все их функции. Консультации менеджеров перенесли в чаты, а бронирование, личный кабинет с возможностью сравнивать избранные варианты, оформлять и оплачивать сделку уже были доступны ранее: в 2019 году компания первой провела первые сделки с оплатой недвижимости банковской картой на сайте.
#5 Первая в истории ипотечная сделка онлайн
С начала самоизоляции единственным этапом, который оставался возможным только в оффлайне, оставалось подписание кредитного договора при ипотечной сделке. Это требование было объективным: банкам требовалась физическая подпись заемщика. Но ЦБ дал разъяснения, которые позволили проводить ипотечные сделки удаленно, с идентификацией клиента через усиленную квалифицированную ЭЦП. Это решение позволило ПИК совместно с ВТБ за два дня развернуть заранее подготовленную технологическую платформу и запустить процесс для полноценной онлайн-ипотеки.
Таким образом, впервые в истории ипотечная сделка прошла полностью онлайн: покупатель подписал кредитные документы электронной подписью, находясь у себя дома.
Сейчас покупка квартиры на pik.ru возможна при любой форме собственности и разных типах оплаты, включая ипотеку. Чтобы покупателям было проще разобраться в этапах покупки, на сайте запущена подробная инструкция по покупке с учётом онлайн-процесса.
«Работая над онлайн-покупкой, мы стремились сделать сайт похожим на онлайн-магазин. Понятно, что купить квартиру сложнее, чем пару кроссовок, но основные этапы до момента непосредственно покупки очень похожи — выбор и сравнение происходят по набору релевантных для покупателя параметров. Принять решение помогают исчерпывающее описание и наглядная визуализация».
Пресс-служба ГК «ПИК»
Важную роль в онлайн-покупках квартир играют презентационные материалы. У ГК «ПИК» есть приложение, которое позволяет построить 3D-макет жилого комплекса в дополненной реальности. Он привязывается к любой поверхности и позволяет оценить здания и благоустройство со всех сторон. Чтобы изучить маршруты передвижения по району, найти свой дом и даже окна будущей квартиры, нужно перемещать камеру смартфона.
#6 Бесшовная сделка в режиме одного окна
Некоторые застройщики создают свои IT-подразделения, которые занимаются автоматизацией покупки недвижимости. Но есть и готовые платформы. Недавно на нашем YouTube-канале вышло интервью с руководителем проекта Сделка.рф Борисом Лепинских. Сделка.РФ – этоплатформа, с помощью которой работать с онлайн-сделками может любой застройщик. Достаточно получить у разработчиков доступ в личный кабинет.
По словам Бориса, это единственная платформа, которая позволяет провести сделку с недвижимостью в режиме одного окна бесшовно (не перебивая данные) на всех ее этапах, начиная от момента формирования шаблона ДДУ и заканчивая размещением денег на счетах, включая эскроу.
Платформа включает в себя несколько модулей: ипотеки, открытия счетов, электронной регистрации и открытия эскроу. В кабинете компании-девелопера в режиме онлайн брокер видит все сделки, которые он ведет, и статус по каждой из них. Заполнить одну анкету на ипотеку сразу в 12 банков-партнеров платформы, удаленно подать ее и получить одобрение, чтобы потом сравнить программы в ипотечном калькуляторе и выбрать наиболее подходящую для клиента. Заказать сейфинг, оплатить госпошлину, направить сделку на регистрацию. Открыть аккредитив и эксроу-счет. Все эти задачи решает платформа решает – при этом она экономит человеческие ресурсы и серьезно сокращает цикл сделки. И за счет валидации форм система страхует ипотечного брокера от совершения ошибок.
Единственный момент, который так и не удалось внедрить в силу объективных причин, связанных с законодательными ограничениями, – это выпуск УКЭП (усиленной квалифицированной электронной подписи).
«Условно удаленно выпустить цифровую подпись сейчас можно через курьера (эту услугу, например, предоставляет удостоверяющий центр, с которым мы сотрудничаем) или через идентификацию покупателя у нотариуса. Остальные способы идентификации клиентов незаконны».
Борис Лепинских
Руководитель проекта Сделка.рф
Сейчас на платформе Сделка.рф разрабатывают личный кабинет для риелтора и покупателя квартиры, а в перспективе – автоматизируют процессы приемки-передачи квартиры и подписания соответствующих актов, а также подписание договоров с управляющей компанией, которая будет заходить на объект после застройщика.
#7 А что с рентабельностью?
Сейчас онлайн-покупка жилья выглядит более-менее одинаково у большинства застройщиков, которые внедрили продукт. Цель внедрения – не только лояльность покупателя, но и увеличение рентабельности проекта.
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника» Юлия Ладик посчитала, сколько «живых» денег может принести девелоперу автоматизация процесса продажи жилья.
«Чтобы ответить на вопрос, насколько увеличивается рентабельность продаж застройщика за счет автоматизации, надо рассмотреть все источники эффективности, которые компания получает, автоматизируя процесс продажи жилья».
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»
Первое – это операционная эффективность за счет повышения внутренней эффективности. Это типичное следствие любой цифровизации, если она правильно настроена.
Второй источник увеличения рентабельности продаж – это работа с циклом сделки.
За счет того, что целый ряд операций проводится автоматически, у специалистов освобождается время, которое они могут потратить на решение более сложных задач. Они освобождаются от необходимости вбивать лишний раз данные покупателя и носить туда-сюда бумаги. За счет этого на каждом из этапов открытия счетов (их два: открытие аккредитива и открытие эскроу) экономится минимум 1, а в среднем 2-3 дня. На этапе регистрации экономия составляет до 5-7 дней за счет перехода к электронной регистрации. На этапах формирования ипотечных заявок в среднем брокер застройщика с примерно 100-120-тью сделками в месяц сэкономит до 40-60 минут ежедневно. При этом повышается конверсия, рентабельность проекта ощутимо прибавляется.
Чем больше у застройщика автоматизированных процессов и чем грамотнее они у него связаны между собой, например (если все этапы сделки можно запустить из одного окна), тем более выраженным будет сокращение сроков проведения сделки: количество дней, которые требуются застройщику с того момента, когда он с клиентом договорился о продаже, и до момента, когда застройщик увидел деньги клиента либо на своем специальном счете, либо на эскроу-счете покупателя.
Сегодня среднеотраслевой срок даже у крупных, системных застройщиков, у которых более-менее упорядочены процессы в отделе продаж, составляет 23-25 дней. Просто за счет того, что онлайн-сделка работает как одно окно, в котором нет необходимости каждый раз заново вводить информацию, где практически исключена ошибка, экономия на каждом этапе составляет по одному-два дня и на этапе электронной регистрации по сравнению с «пешей» – на 5-6 дней. Таким образом, застройщик может сократить цикл сделки до 12-14 дней, то есть практически в два раза по сравнению с имеющимся среднеотраслевым значением.
А чем короче цикл сделки у девелопера, тем быстрее деньги попадают на счета эскроу, и тем, при прочих равных условиях, меньше становится у него ставка по проектному финансированию.
#8 Как сэкономить 9,2 млн. рублей на реализации одного дома?
Предположим, что среднестатистический застройщик возводит дом при себестоимости проекта в 1,5 млрд рублей. Если срок заключения сделки у него, когда он заходил в проект, составлял 23-25 дней, и при этом банком ему выделено проектное финансирование по средневзвешенной ставке порядка 6%, то после того, как он сократит цикл сделки на 9-12 дней, его средневзвешенная ставка по кредиту может сократиться на 0,3-0,35% годовых. И это при прочих равных условиях может дать девелоперу порядка 4,5-4,7 млн рублей в год экономии только на процентах по проектному финансированию в рамках строительства одного дома в течение одного года. Застройщик строит и продает в среднем два года. Умножаем 4,5 млн рублей на два, получаем 9-9,2 млн. рублей за цикл реализации проекта. Такой будет экономия девелопера с одного дома.
Застройщики из топ-50 в каждом городе своего присутствия реализуют в среднем 3-4 жилых комплекса по два-три дома в каждом, то есть продают одновременно порядка 10 домов. А это уже экономия порядка 40 млн рублей в год на процентах, за два года – 90 млн рублей. В условиях кризиса это немалая сумма, составляющая существенную долю от суммы, необходимой девелоперу, чтобы зайти в проектное финансирование по новому объекту.
Руководитель проектов развития продаж компании «Брусника»
#9 Преодолевая инертность
Если проанализировать сложности внедрения онлайн-продаж у застройщика, выводы следующие: Юлия Ладик говорит об инертности сотрудников, которые не принимают новые форматы работы. Кирилл Храпов – о тупике в развитии компании, неготовности банков активно меняться, и о том, что невозможно без автоматизации процессов повысить рентабельность застройщика. Остальные вопросы решаемы, хотя и требуют некоторую перенастройку процессов.
