Девелоперская компания: УК «Перспектива».
Объект: ЖК «Резиденция Анаполис» – курортный комплекс, расположенный в селе Варваровка близ Анапы. Проект разработан бюро Kuiper Compagnons (Нидерланды).
Предыстория:
Осенью 2019 года к нам обратилась девелоперская компания УК «Перспектива» из г. Анапа. Коллеги хотели существенно повысить % выполнения плана продаж и все параметры, которые влияют на его выполняемость. Также у них был запрос на то, чтобы прокачать свою команду из 11 человек – сотрудников отдела продаж и коммерческого отдела. Одна из трудностей, с которой приходится работать отделу продаж ЖК «Резиденция Анаполис» – низкая конверсия из заявок в сделки. И отчасти это связано с тем, что основной объем лидов – это запрос на удаленные продажи.
На момент, когда мы начинали работать с компанией, структура сделок выглядела так:
42% – Москва и Московская область;
17% – Краснодарский край;
7,7% – Санкт-Петербург и Ленинградская область;
5% – Сибирский федеральный округ.
Но факторов – не только внешних, но и внутренних, которые влияли на % выполнения плана и, собственно, привели к нам девелопера с конкретным запросом, было гораздо больше. Коллегам нужен был профессиональный взгляд со стороны и четкий план действий.
ПОЭТОМУ МЫ НАЧАЛИ С АУДИТА МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ
Команда DeVision, которая проводит аудит – это выходцы из девелоперских компаний, бывшие ТОП-менеджеры в недвижимости. Они сами неоднократно выполняли планы и приводили компании к коммерческому успеху.
ЭКСПЕРТЫ:
Илья Пискулин, CEO DeVision, основатель школы недвижимости «Движение» и форума недвижимости «Движение», сооснователь девелоперской компании создатели – бренда №1 среди застройщиков в России в 2019 году по версии ассоциации профессионалов рынка недвижимости Repa, автор книги «Паркинг продается».
Артем Бер, руководитель проектов DeVision, экс-коммерческий директор девелоперской компании «БИК-Сервис».
Марсель Габдульманов, директор службы маркетинга и продаж застройщика DeVision, сооснователь компании The Architect (диджитал-эксперт на рынке недвижимости). Более 4-х лет возглавлял маркетинг в компании «Этажи».
Александр Сучков, сооснователь компании The Architect, экс-директор по интернет-маркетингу компании «Этажи».
Наталья Межецкая, руководитель аналитического центра DeVision.
«Во время аудита мы смотрим на очень простую вещь – на действия, которые застройщик совершает для привлечения и удержания клиентов и для того, чтобы у компании на рынке все было хорошо. Эти действия мы берем из нашей собственной практики, которая распространяется на всю территорию СНГ. По сути это бенч-маркинг. Работая с разными компаниями, мы формируем набор практик и заносим их в собственный чек-лист, чтобы с каждым новым клиентом, смотреть, как он работает. Они могут быть несовместимы в одной компании и носить характер шведского стола. Мы смотрим на каждое действие, которое застройщик не выполняет, и задаемся вопросом: насколько оно нужно? Способно ли оно принести результат именно для этой компании? И так, выбирая каждое эффективное действие со шведского стола, мы формируем эффективный маркетинг, эффективные продажи, выстраиваем эффективную девелоперскую деятельность. По этому принципу мы работали с командой «Анаполиса».
Илья Пискулин,
CEO DeVision
ДОСТАЕМ НАШ ЧЕК-ЛИСТ АУДИТА, А В НЕМ 400+ ПАРАМЕТРОВ!
Именно по ним мы проверяли работу офиса продаж в «Анаполисе», состояние строительной площадки, рекламные носители, сайт, технологии интернет-продвижения и технологии продаж.
В укрупненных блоках нашего чек-листа аудита параметры распределяются таким образом:
В рамках аудита мы использовали следующие методы исследований:
1. Тайный клиент – метод маркетингового исследования, который позволяет увидеть, что происходит в отеле продаж, когда рядом нет руководителей, а также оценить сотрудников на предмет уровня квалификации, соблюдения стандартов, владения необходимыми навыками, умениями и компетенциями;
2. Звонки в отдел продаж – аналогично, только тайный покупатель обращается в отдел продаж по телефону;
3. Интервью – чтобы оценить уровень каждого из менеджеров, их мотивацию и умение работать с клиентами, с каждым из них мы провели глубинное интервью, результатом которого стал анализ личностных и профессиональных качеств, взаимоотношений в коллективе и отношения к компании и продукту.
4. Кабинетный анализ – на этом этапе мы собрали и проанализировали информацию о компании, продуктах и рынке, а также систематизировали ее.
Любой, даже самой успешной и сплоченной команде иногда нужен взгляд со стороны. Компаний, которые каждый месяц предлагают нам аудит, очень много. Но у большинства формальный подход, а выводы предсказуемы. Нам же было важно раскрыть личные качества наших менеджеров, вселить в них уверенность в себе, замотивировать на постоянный личностный рост. Познакомившись с Ильей Пискулиным в 2018-м году и наблюдая эволюцию его компании, мы поняли — опыт Ильи и его команды будет нам полезен.
Анна Гончарова,
коммерческий директор УК «Перспектива»
ОБНУЛЯЕМ ПОДХОД К ПРОДАЖАМ И ДЕЛАЕМ ВСЕ ПО-ДРУГОМУ
Этому блоку мы уделим особое внимание, т.к. задача материала – рассказать именно о нашем подходе к процессу обучения (иначе это будет бесконечная статья:)). Анализ технологий продаж коснулся всех этапов сделки: от «холодных звонков» и презентации объекта по телефону до проведения переговоров, встречи с клиентом и демонстрации ему объекта, а также работы с бронированием и выходом клиента на сделку. Кроме того, мы тщательно проанализировали IT-составляющую работы отдела продаж – от входящего обращения до сделки. Здесь оценивались работа с коллтрекингом, CRM-системой и email-рассылками, а также коммуникация с клиентами в мессенджерах.
В ходе аудита мы выявили зоны роста, работая над которыми коммерческая служба «Анаполиса» гарантированно может вывести продажи на качественно новый уровень и улучшить свои результаты. И одной из таких зон роста стала работа команды продаж. «Анаполису» нужны бойцы, которые смогут быть не просто консультантами, а экспертами в недвижимости, которые помогут клиенту, претендующему на жилье бизнес-класса, сделать лучший выбор.
На момент, когда мы заходили в компанию с аудитом, в ней не было сектора первичной обработки звонков – звонки попадали сразу на менеджеров. А менеджеры во время диалога с клиентами использовали стандартные скрипты и работали в режиме колл-центра.
Также точкой роста был процесс построения презентации объекта. ЖК «Резиденция Анаполис» – по-настоящему крутой жилой комплекс с огромным количеством УТП, начиная от расположения вблизи заповедника и можжевеловых рощ, и заканчивая возможностью сдавать приобретенные квартиры в аренду через управляющую компанию, что важно для тех, кто не планирует жить здесь круглый год или покупает квартиру для инвестиций.
Кроме того, предстояло поработать с воронкой продаж и управлением заявками на всех этапах, т.к. мы обнаружили большой потенциал для конверсии уже заведенных в системе сделок. Этот потенциал был и в налаживании системной работы с партнерским каналом.
В кейсе мы перечислили только часть зон роста, которые мы выявили во время аудита системы маркетинга и продаж. По каждому из пунктов, которые касаются не только технологий продаж, но и других функций, обеспечивающих прибыльность компании, мы составили рекомендации в виде конкретных мероприятий, которые наши эксперты зафиксировали в развернутом отчете. Но, к сожалению, мы не можем рассказать вам абсолютно все, т.к. с уважением относимся к нашим клиентам и сохраняем коммерческую тайну 🙂
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ В ШКОЛЕ НЕДВИЖИМОСТИ «ДВИЖЕНИЕ» – УНИКАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ. И ЭТО НЕ ПРОСТО СЛОВА
После аудита мы перешли к конкретным мероприятиям по изменению системы продаж застройщика. И поскольку в любой компании главное – это люди, эксперты школы недвижимости «Движение» прокачали команду продаж и коммерческой службы «Анаполиса».
Совместно с коллегами мы ставили себе следующие задачи:
1. Внедрить в работу менеджеров техники, инструменты и скрипты для повышения конверсии из заявки в показ/бронь/сделку;
2. Повысить мотивацию команды, поднять их боевой дух;
3. Научить менеджеров презентовать и продавать квартиры удаленно.
Эти задачи наши эксперты сформулировали по итогам беседы с каждым из менеджеров, а также руководством компании, чтобы понять, каких результатов они хотят достичь во время обучения.
Общаясь с командой, мы заметили, что все менеджеры получали искреннее удовольствие от своей работы. Но они еще ни разу не проходили корпоративное обучение по продажам и стремились получить максимум знаний. Возможно, именно поэтому никто из них не саботировал обучение, что в нашей практике бывает крайне редко :))
Наталья Межецкая,
руководитель аналитического центра DeVision
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ПРОГРАММА И ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
Главный принцип, который лежит в основе образовательных программ школы недвижимости «Движение» звучит так: «для новых условий – новые подходы». Те, кто продает по старинке, со скриптами и вымуштрованными до автоматизма менеджерами, уже не могут оставаться успешными на рынке. Сейчас мало говорить правильно. Нужно говорить индивидуально с человеком.
Клиенты уже устали от стандартных продаж. Даже если им интересен продукт, они скорее пойдут в интернет, в приложение, чтобы получить дополнительную информацию там, чем будут общаться с менеджером по продажам. Задача обучения – научить менеджеров проявлять интерес к клиенту, научить их быть на одной волне с человеком, сделать из них настоящих экспертов в недвижимости, которых не могут заменить сайты, приложения или какая-нибудь продвинутая нейросеть.
Наталья Вохмина,
руководитель Школы недвижимости «Движение»
Образовательная программа, разработанная для отдела продаж, была построена на практическом опыте. В процессе обучения тренеры применяли те инструменты и давали те методики, которые работают сегодня. Они учили команду продажам и деловым коммуникациям, а также прокачивали голос и речь.
Тренерский состав школы недвижимости «Движение»:
Илья Пискулин, CEO DeVision, основатель школы недвижимости «Движение» и форума недвижимости «Движение».
Алексей Семенцов, бизнес-коуч, тренер по продажам и управлению персоналом, кандидат экономических наук. Собственник Школы Эффективного Бизнеса. Обучал отделы продаж крупнейших девелоперских компаний РФ.
Мария Кондратович, тренер по голосу, речи и публичным выступлениям, радиоведущая «Красной Армии», программный директор в медиахолдинге «Радио Западной Сибири».
КАК МЫ ВЫСТРОИЛИ КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ КОМАНДЫ «АНАПОЛИСА»
1. Теоретические и практические занятия. Тренеры – эксперты рынка недвижимости. Они передают опыт, а также закрепляют полученные знания в упражнениях с командой;
2. Работа в тесной связке с РОПом или директором по продажам. Команда не просто читает лекции, оставляя менеджера наедине с потоком быстро ускользающей информации. Не успел применить, не проконтролировал – результата не будет. Именно поэтому мы берем на себя ответственность и контролируем, чтобы РОП отработал навык с командой. Тренеры отслеживают и исправляют ошибки менеджеров, дают обратную связь, отвечают на вопросы, связанные с тем или иным модулем программы, и только после этого двигаются дальше.
3. Домашние задания после каждой образовательной сессии. Менеджеры их получают, а эксперты и тьюторы программы проверяют выполнение. Мы выступали в роли тайных покупателей, слушали разговоры менеджеров с клиентами, смотрели проведение онлайн-показов и экскурсий по жилому комплексу.
4. Аттестация. Для нас это способ проверить, что знания усвоены. Для менеджера возможность – получить подтверждение о том, что теперь он квалифицированный специалист. Им мы завершаем обучение.
ИТОГ – СОБСТВЕННАЯ КНИГА ПРОДАЖ
В результате совместной работы тренеров и команды «Анаполиса» стала книга продаж, которую команда получила в конце образовательного курса. Это база знаний девелопера, в которой описаны все фазы, способствующие продвижению клиента по воронке продаж от входящего звонка до совершения сделки, которые включают установку первичного контакта, продажу встречи, выявление потребностей клиента, презентацию продукта, отработку возражений, переговоры с клиентом и его возвращение после совершения сделки.
Книга помогает закрепить полученные знания и в дальнейшем обучать новых сотрудников. И если по какой-то причине компании придется расстаться с тем специалистом, который прошел обучение, вместе с ним из нее не уйдут знания. Именно благодаря книге новый сотрудник, который придет в компанию, сможет подхватить знания и использовать их в работе.
Самое сложное — изменить свои привычки, в том числе, профессиональные, а также начать применять полученные знания на практике.
Ольга Рудман,
руководитель отдела продаж ЖК «Резиденция Анаполис»
АНАЛИЗИРУЕМ РЕЗУЛЬТАТЫ – ЧТО У НАС ПОЛУЧИЛОСЬ?
Уже во время обучения менеджеры расширили набор техник предпродажного общения по телефону, в том числе при первом контакте, начали использовать технику результативного завершения беседы, взяли за правило хвалить выбор клиента.
Отделы продаж и маркетинга прониклись общей целью, перестали делить задачи на свои и чужие. Менеджеры по продажам поняли, что не хуже маркетологов могут привлекать лиды и находить новых клиентов.
коммерческий директор УК «Перспектива»
Через неделю обучения команда продаж «Анаполиса» отправила нам отзыв, в котором коллеги говорили, что сразу после обучения они воспользовались предложенными методиками и неожиданно для себя получили несколько клиентов.
«Мы со своей стороны были очень рады, потому что часто к любым новым знаниям менеджеры по продажам относятся с недооценкой, т.к. все методики достаточно простые, и когда их изучаешь, не веришь что такие простые вещи могут так легко и быстро срабатывать. Но самое сложное в этих знаниях – готовность их применять. Мы рады, что команда «Анаполиса» была открыта к этим знаниям и сразу же после обучения показала результат».
CEO DeVision
До сих пор команда DeVision и школы недвижимости «Движение» находится в контакте с коммерческой службой из «Анаполиса» и, в случае возникновения вопросов, подсказывает и дает консультации. Таков наш подход 🙂 Если вам интересно, как выглядит чек-лист аудита или отчет, который застройщик получает по его итогам, вы можете попросить его у нас. А если вашей команде нужен качественный апгрейд – добро пожаловать на сайт школы недвижимости «Движение».
