При выборе управляющей компании для жилого комплекса застройщик чаще всего ищет не партнера, а реагирует на известный нейминг или публичные истории, которые дают ощущение гарантии качества. Но проблема в том, что на рынке ЖКХ мало (читайте – почти нет) брендов. По каким критериям оценивать и выбирать сервис для новостройки, мы разбирались вместе с руководителями управляющих компаний «Лига ЖКХ» Ильей Сотониным, «ЮИТ Сервис Россия» Александром Арсеньевым и экс-гендиректором «ПИК-Комфорт» Игорем Фарбером.
Одна из проблем рынка ЖКХ заключается в том, что на нем очень мало конкурентного предложения, и если застройщик заходит в новый город, скорее всего, там может не быть хорошей управляющей компании.
Основное ограничение для создания здоровой конкуренции на рынке услуг ЖКХ — это госрегулирование. До тех пор, пока у жителей не будет возможности свободно менять управляющую компанию, у нас не будет конкуренции. Ведь если ресторан не нравится, то мы туда не ходим. Большинство компаний понимают, что люди пассивны и меняют УК, когда совсем прижало. Зачем тогда развивать бренд, если нет возможности привлечь клиента?
Александр Арсеньев
Вице-президент, руководитель ЮИТ Сервис Россия
Чем раньше девелопер позаботится о выборе управляющей компании для ЖК, тем лучше. Один из самых надежных вариантов — пригласить компанию еще на стадии проектирования, чтобы та провела аудит по эксплуатации и подсказала проектировщикам хорошие функциональные решения.
Управляющая компания может быть полезна на этапе, когда обсуждаются продуктовые концепции, чтобы не появлялись странные вещи, которые потом плохо живут. Например, закрытые ливневые канализации в переходных балконах или отсутствие проветривания на черных лестницах. Также УК может скорректировать продажную концепцию: если на буклете дом находится в парке с охраняемой территорией, а в реальности это сделать невозможно, то люди могут почувствовать, что застройщик обманул их ожидания.
Игорь Фарбер
Замдиректора АО «ФСК Фасилити менеджмент»,
экс-гендиректор УК «ПИК-Комфорт»
Мы выложили в открытый доступ свой чек-лист, который полезен застройщикам на этапе проектирования. Но обычно они обращаются в последний момент, когда дом сдается через две недели. Это рождает проблемы, потому что управляющая компания должна познакомиться с будущим домом и жителями, объяснить, как будет построена работа и взаимодействие. Лучше не навязывать УК жителям, а дать им возможность сделать осознанный выбор.
Илья Сотонин
Основатель УК «Лига ЖКХ» и doma.ai
Минимальный адекватный срок для выбора управляющей компании — полгода до сдачи дома.
За это время управляющая компания может помочь принять работу подрядчиков и проконтролировать устранение ими недостатков, ведь часто эта задача выполняется застройщиком в спешке. Быстрая отработка приемки квартир дает возможность быстрее передавать их жителям после сдачи дома, тем самым экономит на их содержании.
Распределяя дома между разными УК, можно получить ряд проблем, связанных с их разными представлениями «о прекрасном». Поэтому если взаимодействие с компанией на стадии передачи дома и во время гарантийного периода прошло эффективно, стоит рассмотреть долгосрочное партнерство.
Существуют определенные репутационные риски в том, как дом будет выглядеть после гарантийного срока, особенно если принято решение продолжать развивать район. Возможно поэтому застройщики стали предпочитать создавать свои управляющие компании — они просто не понимают, кому передавать дома, либо уже получили неудачный опыт сотрудничества.
Управляющая компания — это бизнес, а не люди, которые пришли посоздавать стиль жизни. А бизнес — это история про прозрачную экономику. К сожалению, у большинства застройщиков собственная УК неэффективна, потому что застройщик не может принять факт, что этот бизнес состоит из копеек. Для застройщика 10 копеек — это погрешность при округлении проектной декларации, а для УК — экономия в миллионы рублей.
Замдиректора АО «ФСК Фасилити менеджмент»,
экс-гендиректор УК «ПИК-Комфорт»
Для одних девелоперов важно, чтобы клиент был удовлетворен уровнем обслуживания дома и пришел к нему за повторной покупкой. Для других — чтобы не пострадала экономика проекта, а расходы, связанные с проданными квартирами, были минимальными. Соответственно своим целям, застройщик может сформировать ключевые запросы, по которым и будет оценивать управляющую компанию.
По каким критериям выбирать УК:
Р – репутация
Можно почитать отзывы жителей, подключить «сарафанку» коллег-застройщиков. Однако, нужно помнить, что у вас и ваших коллег могут быть разные подходы в оценке управляющей компании. Одни довольны теми, кто выстраивает взаимодействие с жителями, а другие — теми, кто принимает дом быстро и не глядя.
О – отчетность
Узнайте, как управляющая компания ведет свой учет и делает отчеты перед жителями. Если речь идет о долгосрочном партнерстве, то как она будет показывать финансовый результат. Опыт и понимание расценок подрядчиков станут теми рамками добросовестности, на которые можно ориентироваться. Например, если обслуживание одного лифта стоит 4-5 тысяч рублей, а УК почему-то платит по 10 тысяч — что-то здесь не так.
Иногда застройщики просят нас сделать аудит управляющей компании, с которой сотрудничают, потому что та должна зарабатывать, но показывает убыток. Застройщик начинает подозревать сокрытие прибыли. Поэтому важно знать на берегу, как считаются деньги и как они показываются партнеру.
Основатель УК «Лига ЖКХ» и doma.ai
П – профессионализм
Выясните, как происходит взаимодействие с управляющей компанией в рамках гарантийного периода, что будет происходить с претензиями жителей. Готова ли УК принимать и обрабатывать обращения самостоятельно и частично устранять мелкие недостатки. Также нужно учитывать, может ли УК обслуживать инженерию, которую вы закладываете. Может быть и так, что вы построите «умный дом», который не будет работать, потому что никто не понимает, как с ним обращаться.
С – сервис
Тестируйте уровень сервиса, когда он является частью стиля жизни будущего дома или района: посетите офис управляющей компании, позвоните в контакт-центр, чтобы узнать, как будут с вами разговаривать, создайте заявку. Можно попросить компанию показать группы и чаты домов, почитать диалоги за последнюю неделю.
Экотема особенно волнует жителей, для которых лайфстайл является приоритетом при выборе дома. Если управляющая компания готова устанавливать баки для раздельного сбора мусора и контейнеры для батареек, организовывать их вывоз на утилизацию – это большой плюс.
Однако, прежде чем планировать разработку приложений для дома и количество охраны, необходимо трезво оценить соответствие ваших желаний ожиданиям жильцов и возможностям управляющей компании. Жители дома эконом-класса вряд ли захотят платить за консьержей модельной внешности.
Если вы не придете к УК, она придет к вам
Есть еще один вид застройщика, которому в целом все равно, кому передать дом, лишь бы получить экономическую выгоду. Тогда, вероятно, хорошая управляющая компания откажется от сотрудничества с ним.
Были случаи, когда мы сами отказывались от партнерства с застройщиком, которому не важна лояльность жителей. Как правило, такой застройщик не хочет нести гарантийные обязательства, что в итоге отрицательно влияет на взаимоотношения клиентов с управляющей компанией. Также мы вынуждены были отказывать, в том числе, с точки зрения безопасности жителей. Мы полностью прозрачны и ожидаем того же от партнеров.
Вице-президент, руководитель ЮИТ Сервис Россия
Если вы в свое время не озаботились тем, чтобы пройти с управляющей компанией все процедуры сдачи-приемки без спешки, возможно, что компания сама придет к вам с требованием вложиться в гарантийный ремонт, так как некоторые недочеты в строительстве будут очевидны.
Жители тебя выбрали и в первую очередь они – твои клиенты. Если вдруг застройщик предложит поменять все трубы в доме за счет жителей, нормальная управляющая компания будет с ним ссориться. В случае иска почти всегда суд обязывает застройщика осуществить замену лифтов, ремонт фасада и прочее. Застройщику нужно дружить со своей управляющей компанией, а не пытаться создать из нее буфер между ним и жителями, чтобы не выполнять гарантийные обязательства.
Основатель УК «Лига ЖКХ» и doma.ai
Вывод. Выбирая управляющую компанию для новостройки, необходимо полагаться на критерии, которые соответствуют вашим целям: что важнее — получить только прибыль или, как в ситуации с развитием бренда территории, прибыль и репутацию. Но в любом из этих случаев соблюдение пары обязательных рекомендаций ☝ работает очень хорошо.
Текст: Екатерина Нечаева
