В девелоперских компаниях многие менеджеры — очень опытные люди. Они долго работают с недвижимостью и действительно умеют ее продавать. Но рано или поздно в компании появляются теоретики продаж — топ-менеджеры или бизнес-тренеры, которые считают, что разбираются в этом лучше всех. Тогда возникает чек-лист отдела продаж. Но действительно ли он помогает продавать? Разбираемся на примере звонка в отдел продаж застройщика.
1. Конфликт теории с практикой
Чек-лист появляется, когда по той или иной причине не выполняется план продаж. Его задача — формализовать общение менеджеров с покупателями. Но чаще всего он просто нивелирует компетенции и опыт продавцов, лишая их свободы действий.
2. Не говорить, а общаться
Минус чек-листа в том, что он учитывает, что должен сказать менеджер, но не учитывает, как он должен слушать клиента, отвечать на его вопросы и общаться с ним. А ведь процесс продажи квартиры — это процесс переговоров.
Чек-лист формирует очень странное общение со стороны продавцов. Их задача — на старте общения задать 100500 вопросов. При этом они могут совсем не отвечать на вопросы покупателя.
Теоретики продаж считают, что так менеджер выявляет потребности покупателя. На самом деле он создает напряжение в общении с клиентом. Намного важнее задавать клиенту небольшие, понятные вопросы, постепенно углубляясь в диалог.
3. Не путать «горячее» с «холодным»
А что, если ваш клиент уже выбрал квартиру в вашем ЖК? Может, не стоит прогонять его через все фазы продаж? Чек-листы девелоперов это не учитывают. По ним даже с «горячим» клиентом общаются, как с «холодным». И ничего, кроме раздражения, это не вызывает.
4. Дожимаем, не слушая возражения. С человеком так нельзя!
Чек-лист предписывает менеджеру сразу выдавать клиенту много информации.
Так настроена система контроля:
- служба качества слушает первый разговор продавца с клиентом;
- тайный покупатель фиксирует первый контакт в офисе.
И в эту точку контакта менеджер «накачивает» в клиента 90% информации, хотя ее можно «разнести» на все итерации общения.
— Мне важны цена и метраж!
— Хорошо. Могу предложить вам квартиру за миллион миллионов рублей. Рассмотрите?
— Нет, это дорого.
— Но у нас прописка, у нас метро, у нас комфорт плюс и хорошие ставки по ипотеке. Может, все-таки?
5. Первый — пошел, второй… ?
Ни в одном чек-листе нет ответа на вопрос, что делать во второй, в третий, в четвертый сеанс общения. Поэтому менеджеры по продажам очень хорошо осведомлены о том, что они должны сделать на старте, и понятия не имеют, что делать дальше. Поэтому сначала они выглядят странно, а потом — невнятно.
— Я назначу вам встречу в офисе.
— Я не готов ехать в офис, не хочу тратить время впустую.
— Я могу организовать онлайн-консультацию.
— Почему нельзя просто позвонить и все рассказать?
6. Я устал, я ухожу
Чек-листы не обязывают менеджеров отвечать на вопросы клиента. Он выполняет свои задачи и забывает, что клиент позвонил, потому что у него есть свои вопросы. В результате общение получается неорганичным. И через какое-то время клиент появляется в офисе продаж с риелтором. С ним он может нормально поговорить.
— А на каких условиях рассрочка?
— Не могу сориентировать.
— А ипотека?
— К сожалению, не скажу. Приезжайте в офис, мы вас проконсультируем!
Чек-листы должны создаваться и использоваться без фанатизма. Выстраивая работу отдела продаж, уделяйте большое внимание HR. Берите людей, которые готовы и умеют общаться. А в чек-листе создавайте вектор общения, а не колею или рельсы.